Un CRM, qui signifie Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client), est un type de logiciel qui aide les entreprises à suivre facilement toutes leurs communications et à entretenir les relations avec les prospects et les clients.
La Fabrique du NetUn ERP, qui signifie Enterprise Ressource Planning (Progiciel de Gestion Intégré), est un type de logiciel qui aide à gérer et à optimiser toutes les facettes d’une entreprise (gestion comptable, financière, RH, etc.).
Il existe 3 familles principales de CRM :
- Les CRM Ventes, pour gérer le cycle de ventes, le tunnel commercial, c’est-à-dire les actions de transformation des prospects en clients. Cette famille de CRM est principalement utilisée en B2B.
- Les CRM Marketing, pour gérer les listes de clients, les campagnes et scénarios marketing. Ils sont pratiquement équivalents à un logiciel de Marketing Automation. Cette famille de CRM est très utilisée en B2C.
- Enfin, les CRM Service Client. Ce sont des outils qui permettent de gérer les interactions du service client. On y retrouve notamment les fiches clients, l’historique des interactions, les demandes, les tickets, etc.
Historiquement (années 1990, début des années 2000), les premiers CRM étaient des CRM Ventes. À la base, le CRM est l’outil de la force de vente, des commerciaux. C’est plus tard que se sont développés les CRM Marketing et les CRM Service Client (aussi appelés outils de « GRC »).
Il existe aujourd’hui des suites CRM qui couvrent les 3 familles de besoins, comme Adobe ou Salesforce par exemple.
Logiciel CRM ou ERP?
Les bénéfices d’un CRM
Le principal bénéfice de l’utilisation d’un CRM est de fournir à l’entreprise un référentiel central de toutes les données relatives aux clients. Grâce à ces informations et à l’analyse qui en est faite, les entreprises peuvent prendre des décisions plus efficaces sur les actions commerciales et marketing à mener.
Par exemple, grâce à un CRM centralisé, les représentants commerciaux sauront si tels ou tels clients ont des tickets en suspens et pourront répondre en conséquence. De même, le service clientèle peut rapidement déterminer si un appel entrant est un client à forte valeur ajoutée, ou un futur client potentiel, et l’orienter vers le niveau de service approprié.
Les ERP sont constitués de plusieurs modules :
- Gestion des finances
- Gestion comptable
- Gestion RH
- Gestion des ventes et des clients
- Gestion des achats et des fournisseurs
- Gestion de la logistique : stock, expéditions / livraisons, retours.
- Etc.
Les ERP contiennent généralement un module de gestion des clients, donc un CRM. Cependant, ce type de module est beaucoup moins avancé qu’un logiciel CRM.
Historiquement, les ERP ont été utilisés pour gérer les données financières. Ils ont progressivement développé des modules pour gérer toutes les dimensions de l’activité d’une entreprise. Les ERP sont plus anciens que les CRM : les premiers sont apparus dans les années 1960 !
Les bénéfices d’un ERP
Le principal avantage d’un ERP ? Avoir une base de données unique et partagée pour toutes les données financières et opérationnelles de l’entreprise. Cette source unique permet aux employés d’accéder librement à ces données et rapports.
Les entreprises peuvent ainsi prendre plus rapidement des décisions basées sur des données. Cela a un impact sur tous les aspects de l’activité, de la rentabilité aux nouvelles opportunités de croissance, en passant par l’amélioration de l’efficacité globale de l’entreprise.
Un autre avantage fréquemment cité par les entreprises est une clôture financière plus rapide. Les données étant facilement accessibles, le travail à réaliser est bien plus rapide. Terminez les erreurs avec la saisie manuelle de données.
Logiciel CRM ou ERP?
CRM et un ERP : Tableau récapitulatif des différences
| CRM | ERP | |
|---|---|---|
| Définition | Un CRM est un logiciel de gestion de la relation clients. Il centralise la gestion des points de contact et stocke les données clients. | Un ERP est un logiciel permettant de gérer de manière centralisée les ressources et l’activité d’une entreprise : finance, comptabilité, ventes, achats, logistique, etc. |
| Utilisateurs | Commerciaux, marketing & service client. | Tous les services de l’entreprise. |
| Utilisé pour | L’optimisation des actions marketingLa gestion des actions commerciales et de communicationLe lead managementLa gestion du pipeline de venteLe suivi des performances commerciales | La planification de la productionAvoir une vision globale des activités comptables et financièresLa gestion de l’approvisionnement et des stocksLa gestion des Ressources Humaines |
Exemples d’outils | Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM, Axonaut, Micosoft Dynamics, etc. | Oracle, Sage, SAP, Netsuite, Divalto, Odoo, etc. |
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